Dünyanın küçülmesi ile birlikte artan rekabet iş dünyasında kalite çıtasını sürekli yükseltiyor. Çalışanı ile birlikte topyekün kalite yolculuğuna çıkan şirketler müşteri memnuniyetini sağlayarak küresel rekabette yerini alırken, toplam kaliteye önem vermeyen işveren şirketini ayakta bile tutamıyor. Toplam kalite yolculuğunda Türkiye'nin yerini Türkiye Kalite Derneği KALDER'in Başkanı Çetin Nuhoğlu anlattı;

Türk firmaları kalite noktasında nerede? Türk firmaları şu anda kalite yolculuğunun sonunda. Avrupa'da en fazla ödül kazanan iki ülkeden birincisi İngiltere, ikincisi Türkiye. Kalite yolculuğuna çıkan şirketlerimiz Türkiye'de aldıkları ödülle Avrupa Ödülü'ne başvurdular ve orda 19 tane ödül aldılar. Kamu ve özel sektörde bulunan toplam 41 ödül alan kuruluşumuz var. Ağırlıkla sanayi sektöründe faaliyet gösteren firmalar ön planda. İster küçük ölçekli sanayi, ister orta veya büyük ölçekli sanayi olun; ister sivil toplum örgütü, kamu örgütü olun; yönetmek için, ayakta kalabilmek için bir modele ihtiyacınız var. Günlük fikirlerle başarı elde edilmesi çok büyük başarı ve şans ister, tabi bu da bir yere kadardır. Ama ihtiyacınız olan yönetmeyi bir modele bağlarsanız o zaman hem yönetmek, hem rekabetçi olmak hem de başarılı olmak konusunda hemen temel sonuçları alıyorsunuz.

Avrupa'daki yöneticilerle Türk yöneticilerinin bakış açısındaki farklılıklar nelerdir? Kalite evrenseldir, Türk usulü Avrupa usulü diye bir şey yoktur ama Türk yöneticilerinin mantık hatası vardır. “Daha para kazanmadık, biraz kazanalım ondan sonra kaliteye önem veririz” mantığı en büyük farklardan bir tanesidir. Ayakta kalabilmek, birinci sınıf rekabetçi olabilmek için, geleceğinizi birinci plana almak için kaliteyi ön plana çıkartmak zorundasınız. Bunun örneklerini görmek zor değil. Türkiye'de ödül almış kuruluşlara bakın, herbiri çok başarılıdır. Aynı sektördeki kuruluşlardan çok daha öndedir, çok daha iyi yabancı evlilik yapmışlardır. Bu sene 4 tane firmamız bize başvurdu. Bunların içinden bir tanesi TNT Lojistik Şirketi, Türkiye'de başarı ödülünü aldı. TNT uluslar arası bir şirket ve birçok ülkede de merkezleri var. TNT burada, bu modele göre ödüle başvuruyor. Almanya, Yunanistan, Slovakya ve İngiltere'de; Avrupa'da da ödül için başvuruyor.

Kalite yolculuğunda sizin üzerine düşen görev nedir? Nasıl Amerika, Japonya'yı örnek alarak kendine özgü bir model geliştirdi ise, bizim de kendimize özgü bir model bularak büyümemez gerekiyor. Kalder'in görevi de burda başlıyor. Onlar 1989'da kurdu, biz de aynı mantıkla 1991'de Kalder'i kurduk. Bizim iki görevimiz var: Birincisi bir kuruluş bize gelirse ve derse senin bu konuda ciddi bir eğitim kadron var, çok ciddi değerlendiricilerin var, ben bu şirketimi ileriye taşıyacağım, rekabetçiliğe taşıyacağım. Bana nasıl destek olursun? dediği zaman modeli koyuyoruz ve çalışmalara başlıyoruz. Şirketle ilgili olarak da o şirketin performanslarına odaklanıyoruz.

Kaliteli yönetim aile hayatını da değiştiriyor

Şirketlerin kalitesi çalışanları nasıl etkiliyor? 1993 yılında Brisa ödül almış. Ben de Adapazarı'nda fabrika yapıyorum o aralar. Yolda yürürken şirkette CEO olan Hazım Kantarcı yanında işçi temsilcisiyle çıktı. Hazım Bey dedi ki “Biz bu yola 3 senedir Kalder'le devam ediyoruz. Size somut olaylardan bahsediyorum: Benim 3 yılda kârlılığım, cirom şurdan şuraya geldi, rakibim buydu, pazarlık payım buraya geldi, bu da elimdeki çalışan memnuniyeti anketi; 3 yıl önce anket şöyle çıkıyordu, şu anki anket bu. Kaza oranı ve sonuçlar da bu. Bu benim ayakta kalabilmek için elimdeki tek araçtır.”

Hazım Bey'in yanında işçi temsilcisi var, ondan da birşeyler demesini bekliyorum. İşçi temsilcisi de 'Bakın ben 2.5 yıl önce bu uygulamayı kapitalizmin yeni bir sömürge aracı olarak görüyordum. Fakat işin içine girince öyle olmadığını anladım. Hem bizim memnuniyetimizi ölçüyor, buradaki aidiyetimizi artırıyor, sadece de fabrika bünyesinde değil, yaşam kalitemizde değişiklik yapıyor. Brisa da çalışanların çoğu Ali Kahya beldesinde oturur. Gidin bakın orda kahvelerde daha az oturulur. Balık-kılçık modeli vardır, onu çocuklarımızın derslerinde uygular ve çoğu da Okul Aile Birlikleri'nde üyedir. Biz daha fazla para aldığımız için burada değiliz, söyleyecek birşeylerimiz olduğu için burdayız.”

Ben bu sözleri duyduktan sonra hergün Brisa'daydım. Sonuçlarını görüyorsunuz çünkü.

Devlet hastanesi kalite ödülü

2001'de Zekai Tahir Burak Hastanesi ödül için başvuruyor. Ödüle başvurulduğu anda bütün somut deliller elinize geçiyor. Karlılıktan tutun gider kalemlerinize kadar.

Zekai Tahir Burak Hastanesi 3 yıl önce 140 bin pamuk kullanırken kaliteye başvurduğu 2001 yılında 67 tona düşürüyor. Bu hastanede kapasite darlığı var. Yeni ek bina isterken toplam kalite yönetimi ile yüzde 70 dolulukla yüzde 30 boş kapasite oluşturdular.

En önemli sonuçlardan biri de mesela, Türkiye'de doğum ölümleri oranı on binde 16. Avrupa'da bu yüz binde 8 iken hastane bunu yüzbinde 5'e indirmiş. Yani bu çok somut bir çıktı. Bu sene ödülü Eskişehir Çocuk ve Doğum Hastanesi aldı. Günde bin kişi alan bir devlet hastanesi sonuçta. Ben ödülü aldıktan sonra hastaneye gittim. Günde bin kişinin girdiği hastanede bir ses çıksın yahu, hastane burası. Bir tane insan gideceği yeri bilmeden dolaşsın, ama yok öyle bir şey orda. Çok basit levhalarla hastaların gideceği yerler gösterilmiş, yani herşey şeffaf. Bunu yaparken de olayı o kadar basitleştirmiş ki hasta memnuniyeti hemen üst seviyelere çıkmış.

HASTA BORNOZ İSTEMEYE BAŞLADI Mesela bunu anlatırken başhekimin gözleri doldu. Düşünemedik bunu hiç, dedi. Mesela saat dört buçukta bir hamile bayan geliyor, doğum yapacak, tabii karnının doyurulması lazım ama bizim prosedürümüzde yediden önce kahvaltı yok. Kocası, “ne olur bir tas çorba ısıtalım” diye yalvarıyor. İhtiyaç çünkü bu, fiziksel bir ihtiyaç. İşte model bu, ihtiyacı baz alarak oluşturuyoruz kaliteyi. Ayrıca bu model beklentiyi de arttırıyor. Birgün bir hasta aramış başhekimi “Siz kalite ödülünü aldınız mı? E o zaman neden bornoz vermiyorsunuz.”

İşte burada modelin işe yaradığını görüyoruz. Beklentilerini arttırıyor ve sizi zorluyor. Mesela okullarımıza bakıyoruz, devlet okullarında memnuniyet yok, şikayet de yok ama özel okullara baktığımızda memnuniyet yüksek fakat şikayet iki-üç misli.

Vatandaşın en çok memnun olduğu il Kayseri

Kamuoyuna 10 Nisan'da açıklayacağımız bir araştırmadan çok çarpıcı sonuçlar çıktı. Kamuda eğitimi, hastaneleri ve yerel yönetimleri ölçtük. En memnun olunan yerel yönetime bakıyorsunuz, en az şikayet orda. Memnun olunmayan bir ilçemize bakıyoruz, örneğin Çankaya, memnuniyet en düşük ama şikayet en fazla. Sizce Türkiye'de müşterisini en çok memnun eden şehir hangisi? Kayseri. İnsanlar seçime ne gerek var diyorlar. İnsanlar memnun zaten durumlarından.Mesela yiyecek sektöründe Türk müşterisini bu sektör ne kadar memnun ediyor, Amerika'da ne kadar memnun ediyor, bunu ölçüyoruz.Trabzon neden bu hale geldi diye bakıyoruz. Eğitim sonuçarına baktık ve çok çarpıcı sonuçlar elde ettik. 2006'da Trabzon liselerini bitirip üniversiteye giden öğrenci oranı yüzde 13. Türkiye 36.sı ama dönüp baktığınız zaman 647 öğrenci ÖSS'ye girmiş, 5 kişi kazanabilmiş üniversiteyi. 103 tane lise var Trabzon kent merkezi ve ilçelerinde. 41 liseden hiç kimse üniversiteye kazanamamış. 22 bin kişi var liseyi bitiren, katılan 2600 kişi ama acı olan o Endüstri Meslek Liseleri, o çok programlı liseler, hiçbir öğrencisini üniversiteye yollayamamış. Üniversiteyi kazananlara bakıyorsunuz, çoğu özel okuldan. Fen Liseleri ve Anadolu Liseleri ve özel okullar, gerisi... Bu sefer öğrenciler, o lise kazandıramadığı için özel okullara, Fen ve Anadolu Lisesi'lerine girmeye çalışıyor. Özel liselere giremeyenler, para açısından sıkıntısı olanlar... O zaman siz eğitimde fırsat eşitsizliğini konuşabilir misiniz?